Yrittäjänäkökulmaa kaupungin päätöksentekoon!
Kokoomus

Heidi Ekholm-Talas

Helsinkiläinen äiti, yrittäjä, vaikuttaja ja kunnallispoliitikko

39

Palvelumuotoilu julkisten palveluiden uudistamisessa Case: Helsingin kaupunki 25.08.2011, 14:37

Mitä palvelumuotoilu on? Muuttaako se viestintää? Miten viestiä asiasta, jota et tunne? Millaisia työkaluja kaupungin kehittämistyössä on sovellettu? Millaisia kokemuksia ja tuloksia on syntynyt?

Helsingin kaupunki on uraauurtavasti soveltanut palvelujensa kehittämisessä ihmiskeskeisiä ja vuorovaikutteisia palvelumuotoilumenetelmiä. Ensin kehitettiin yrityspalveluja Yritysmyönteinen kumppani -hankkeessa ja parhaillaan on käynnissä sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kaupunki on todennut, että vain asiakkaita kuuntelemalla palvelut pysyvät ajan tasalla. Projektien myötä myös kaupungin poikkihallinnolliset palvelut ovat kehittyneet sekä resurssien että taloudellisuuden näkökulmasta.

Tämä aihe on suhteellisen lähellä minua, sillä kuuluin ”Tapahtumajärjestäjän lupaprosessin sujuvoittaminen” -hankkeen ohjausryhmään Helsingin Yrittäjien edustajana. Melkein kahden vuoden ajan sain olla mukana rakentamassa uusia asiakaslähtöisiä toimintatapoja kaupungin sisälle. Toki sitä myös kunnallispolitiikan kautta pyrin tekemään, mutta tällaisten hankkeiden kautta tuloksia saadaan nopeammin aikaan. Alun perin ohjausryhmään ei ollut ilmeisesti tulossa yritysten edustajia, vaan virkamiehet olisivat itse miettineet, miten palveluja yrityksille parannetaan. Lopputulos olisi ollut melko lailla erilainen, jos yrittäjät eivät olisi olleet saman pöydän ääressä. Lopputulos olisi ollut virkamieslähtöinen, eikä palvelisi yrityksiä. Onneksi kuitenkin pääsimme samaan pöytään, sillä asiakas on ainoa, jolla on kokonaiskuva omasta palveluprosessista.

Kolme tapaa suunnitella palvelua:

1. Käyttäjiä ei tarvitse kuunnella, olemme tehneet tätä pitkän aikaa itse ja teemme tämän jatkossakin itse

2. Kuunnellaan käyttäjää, tehdään itse

3. Kuunnellaan kaikkia osapuolia ja suunnitellaan yhdessä palvelua

Vuonna 2008 Yritysmyönteinen kumppani –hankkeen avulla haluttiin muuttaa toimintakulttuuria asiakaslähtöiseksi ja parantaa yritysasiakkaiden palvelukokemusta. Avuksi otettiin palvelumuotoilu. Melkoista edelläkävijyyttä jäykän ja byrokraattisen kaupungin toimesta.

Palvelumuotoilun tehtävä on tehdä maailma ymmärrettäväksi ja palvelu näkyväksi. Lisäksi rakennetaan osista eheä kokonaisuus sekä oivalletaan innovaation hyöty. Seminaarin käytävillä kuului kommentteja, että seminaari on siksi kiinnostava, koska ei tiedetä, mitä koko palvelumuotoilu termi yleensä tarkoittaa, mutta sanaan törmää jatkuvasti. Palvelumuotoilu on tullut jäädäkseen. 

 

Palaa